ピンチをチャンスに変える！「介護現場のクレーム対応」

こんにちは♡
講師の蜂谷英津子です。
どうぞ、よろしくお願いします。

クレーム対応は、初めにクレームを受けた職員の対応が解決のポイントです。
初期対応が悪いと「小さな苦情」が「大きなクレーム」になってしまいます。

迅速で適切な対応ができれば、相手の怒りを満足に変えることができます。

介護現場のスムーズなクレーム対応の流れを学び、
ありがちな事例を基にロールプレイを通じて、
ピンチをチャンスに変えるクレーム対応の方法を学びます。

＜講座のプログラム＞
・講師の自己紹介
・クレームの利点とは
・悪質なクレームの対応
・クレームの種類　
・クレーム対応のポイント
・クレーム時に職員が気をつけること
・クレーム時に嫌われる職員の態度
・クレーム対応の５つのステップ
・質疑応答
・振り返り／研修を通じての気づきと今後の改善点を考える

＜こんなことが出来るようになります＞
・クレームに対する恐怖心が無くなり自信がつきます
・悪質なクレームの適切な対応方法を知ることができます
・自分のクレーム対応の長所と短所に気づくことができます
・クレームを受けた時に失敗しない初期対応の方法が身に付きます
・職場でクレーム対応を指導するための方法を学ぶことができます
・事業者内でクレーム対応の仕組みを作る方法を学ぶことができます

＜こんな風に教えます＞
・講座のレジュメを見ながら講座に参加できるのでよく理解できます。
・ワークやロールプレイを実施しながら、クレーム解決の流れをしっかり身につけます。
・オンラインを活用し、少人数で解り易く丁寧に教えます。
・介護職のための書籍を数多く執筆している講師（蜂谷英津子）が直接教えます。
・講義だけでなく、介護現場の事例やワーク、ロールプレイを取り入れて、
　楽しくて気づきの多い研修を行います。


★この講座に参加してくださった方にはレジュメが付いてきます。

★開催日以外でも「開催リクエスト」を送っていただければ
　日程調整をさせていただきます。

★既に１万人以上の方に教えた実績のる講師が
　ＺＯＯＭを使って少人数で丁寧に解り易く教えます。
　講師の一方的な講義ではなく、参加者の皆さんと対話をしたり
　ワークをしながら楽しく学んでいただきます。

★介護現場の事例を伝えながら分かり易く教えます。